31 març El pla de comunicació de crisi, l’aliat per a qualsevol imprevist
El més probable és que, tard o d’hora, en la nostra empresa, institució o entitat ens haguem d’enfrontar a una crisi, ja sigui fruit d’un descuit o un error o bé que obeeixi a causes que no podem controlar. En qualsevol cas, el que sí que podem controlar és com transmetem aquestes situacions extraordinàries per tal de reduir-ne al màxim els efectes negatius. En altres paraules: necessitem un pla de comunicació de crisi.
La base de tot pla de comunicació de crisi és un coneixement exhaustiu de l’organització, el seu sector i el públic a qui es dirigeix per identificar els principals riscos que podem córrer i preveure escenaris d’actuació perquè sapiguem com actuar. A partir d’aquí, podrem planificar la comunicació del procés de la crisi: quin serà el discurs, quins canals utilitzarem i com ens relacionarem amb clients, mitjans, administracions i opinió pública, etc.
Si bé l’estratègia d’una bona comunicació de crisi, tal com hem dit, rau en una profunda comprensió de qui som, per on ens movem i a qui ens adrecem, hi ha diverses premisses que cal tenir en compte quan plantegem el pla:
- Estructurar les passes a seguir. Hem d’establir el procés que guiarà la comunicació, des de l’esclat de la crisi fins al retorn de la normalitat, i no deixar res a la improvisació.
- Missatges clars, directes i transparents. En moments d’incertesa, és clau transmetre confiança i capacitat de gestionar la situació per resoldre els dubtes i inconvenients del públic.
- Definir les formes de comunicació. Cal tenir clars quins canals utilitzarem i per a què en cada fase de la crisi. De cara als mitjans, fixarem qui actuarà de portaveu i el contingut de les intervencions.
- Actuar de manera coherent. La comunicació de la crisi ha d’estar cohesionada, encadenar els missatges de manera lògica i evitar contradiccions.
Sovint, podem tenir molt clara la identitat de l’organització i del públic, però ens és difícil imaginar com comunicar-nos en situacions imprevistes. Una agència de comunicació serà el millor company per definir un pla de comunicació de crisi adaptat al vostre cas.